Bol.com: efficiënt groeien in duurzaam distributiecentrum

De retailer bouwt sinds februari aan het nieuwe distributiecentrum op bedrijventerrein Haven Acht in Waalwijk. Het gebouw, met 135.000 vierkante meter aan vloeroppervlakte, wordt naar verwachting eind 2017 opgeleverd.

Volgens Huub Vermeulen, directeur operations & fulfilment bij bol.com, is de groei van het bedrijf de voornaamste reden voor de bouw van het nieuwe distributiecentrum. “Als je groeit, moet je steeds meer pakketjes verwerken en liggen er steeds meer producten op voorraad, onder meer door het fulfilment dat we voor andere winkeliers verzorgen. Dus je hebt meer ruimte nodig”, zegt hij.

Daarnaast wil bol.com de dienstverlening voor de consument verder uitbreiden. “Daarvoor heb je systemen nodig die steeds sneller en nauwkeuriger zijn, en een operatie die zeer snel kan reageren op de vraag. Op onze website staat ‘voor 23.00 uur besteld, de volgende ochtend in huis’. Dat betekent dat om 23.00 uur de laatste orders binnenkomen, die ’s nachts het hele land doorgaan om ’s ochtends bij de consument in huis te zijn. Dat is een race tegen de klok die we inzetten in het warehouse.”

Bol.com groeit niet alleen in de hoeveelheid pakketjes die de retailer verkoopt, maar ook in de hoeveelheid producten die het bedrijf aanbiedt. Zo verkoopt de retailer allang niet meer uitsluitend boeken en cd’s, maar tal van producten. Van magnetrons, stofzuigers, oogpotloden, sieraden, hondenhokken en krabpalen, de consument kan steeds meer vandaag bestellen en morgen in huis hebben. Volgens Vermeulen wordt daardoor de voorraad in het magazijn absoluut gezien niet zo snel groter, maar de aantallen unieke artikelen groeien wel snel.

Transportbanden

Een efficiënt warehouse is dus noodzakelijk. Maar wie denkt dat dat gepaard gaat met volledige automatisering, heeft het mis. In het nieuwe distributiecentrum is de automatisering relatief beperkt, zegt Vermeulen. “Als je er rondloopt, ziet het er heel automatisch uit, want we hebben alle transport van goederen door het warehouse heen op banden gezet. Dus waar je op de huidige locatie mensen met rolcontainers en karren vol producten ziet rondlopen, zie je in het nieuwe centrum producten en ingepakte dozen over transportbanden gaan.”

Verschillende andere werkzaamheden, zoals order picking, worden echter wel met de hand uitgevoerd. “En dat blijft voorlopig nog wel even zo”, zegt Vermeulen stellig. “Het is best ingewikkeld om een machine te vinden die al die verschillende producten in ons aanbod kan beetpakken en managen. Je wilt dus maximaal flexibel zijn en niets is zo flexibel als mensenhanden. Die heb je daar gewoon nodig”, zegt de directeur.

“Wat je wel wilt is dat de mensen díe er staan, dingen doen waar ze ultiem geschikt voor zijn. En dat is niet lopen met enorme kisten met daarin tientallen producten. Dat kunnen transportsystemen beter. Dus het tillen en sjouwen laten we aan systemen over, terwijl we mensen inzetten voor het order picken en uitpakken van goederen.”

Voorraadbeheer

Om de ruimte in het warehouse zo goed mogelijk te beheren, en de voorraden zo klein mogelijk te houden, werkt bol.com met algoritmes. Die voorspellen op basis van onder meer zoek- en bestelgedrag welke producten moeten worden ingekocht. Sinds 2012 verzorgt bol.com ook het voorraadbeheer van retailers die dat willen. Voordeel voor hen is niet alleen het bereik van ruim 6 miljoen klanten dat bol.com heeft, maar ook het voorraadbeheer dat uit handen wordt genomen.

De beste winkel

Dat levert ook voordeel op voor bol.com zelf. “In de eerste plaats willen we onze klanten gewoon een heel goede winkel bieden”, zegt Vermeulen. “Als je een goede winkel bent, dan heb je alles. We realiseren ons echter heel goed dat we in ons eentje nooit alles kunnen hebben. Hoeveel inkopers je ook aanneemt en hoe groot je magazijn ook is, je kunt nooit al het aanbod van de wereld vinden. En als je het al vindt, kun je het niet eens altijd voor de beste prijs en leversnelheid vinden.”

Daarom profileert bol.com zich niet alleen als de beste plaats om te kopen – het primaire doel -, maar ook om te verkopen. “Door dat aan de andere kant van de winkel aan te bieden, word je uiteindelijk een betere winkel. Alles staat in dienst van klanten de beste winkel willen bieden. En dat gebeurt vanuit het geloof dat we dat niet per se alleen moeten doen. Sterker nog: je kunt dat veel beter doen door samen te werken.”

“Wanneer je heel transparant bent in de kosten die je maakt, kun je door de hele keten zien waar de echte kosten en de verspilling liggen"

Samenwerking Docdata

Dat geldt volgens Vermeulen ook voor de logistieke samenwerking. Dat doet het bedrijf al sinds jaar en dag, vanaf het moment dat bol.com iets anders verkoopt dan boeken, met het e-commercebedrijf Docdata in Waalwijk. Net als in de huidige operaties runt het bedrijf ook in het nieuwe distributiecentrum het warehouse voor bol.com. Het grootste verschil is dat alles nu door bol.com zelf wordt beheerd. Dat gaat gepaard met een nieuw contract.

Waar de bedrijven voorheen de overeenkomst hadden dat Docdata een bepaald bedrag kreeg voor een bepaalde handeling, zoals een cd in een doos stoppen, vraagt bol.com het bedrijf nu naar zijn gemaakte kosten. “Wanneer je heel transparant bent in de kosten die je maakt, kun je door de hele keten zien waar de echte kosten liggen, en waar de echte verspilling ligt. Vervolgens haal je die er samen uit. Zo kun je heel makkelijk sturen op kwaliteit, terwijl de kosten laag blijven. Zo kan iedereen geld verdienen.”

Same day delivery

Het nieuwe distributiecentrum moet de interne processen verbeteren, maar uiteindelijk een nog betere service voor de consument opleveren. Krijgt die zijn pakketjes straks op dezelfde dag thuis bezorgd? “Wat wij nu al bieden, is ‘Vandaag ophalen bij een Albert Heijn-winkel’”, zegt Vermeulen.

“Dat is interessant voor een deel van de klanten, die op werkdagen voor 12.00 uur willen bestellen. Thuis bezorgen is zeker interessant, op voorwaarde dat het betaalbaar blijft. Dit Albert Heijn-concept kunnen we voor € 1,99 in de markt zetten. Maar wanneer de consument € 10 per pakket moet betalen, heeft snelle levering geen meerwaarde.”

Uiteindelijk is het belangrijkste dat de consument kan kiezen, stelt de directeur. “Wanneer komt het hem of haar het best uit? Soms is dat vanavond, soms pas volgende week donderdag. Dat compleet krijgen, binnen redelijke grenzen, is waar we naar op zoek zijn. Same day delivery is onderdeel van het spel. Maar maandag- en avondleveringen zijn minstens zo belangrijk. Evenals afhaalpunten.”

De afhaalpunten dragen volgens Vermeulen bovendien bij aan het terugdringen van de CO2-uitstoot van het bedrijf: “De postwagens rijden al naar deze winkels en nemen onze leveringen gebundeld. Wanneer ze terugkomen, nemen ze geretourneerde pakketten bovendien mee terug.”

"Het belangrijkste is de klant beter te informeren, dat levert altijd iets op; de klant is tevredener, je houdt geld over en het is beter voor het milieu"

Retourzendingen

Hoewel de retouren van bol.com volgens Vermeulen niet boven de 10 procent liggen, werkt het bedrijf er toch hard aan om deze terug te dringen. “Behalve extra kilometers, brengen retouren ook veel kosten en werk met zich mee”, stelt de directeur. Volgens hem zijn de meeste retourzendingen niet het gevolg van een slecht product, maar van het feit dat de consument niet goed weet wat voor product hij krijgt.

Om miskopen te voorkomen, richt het bedrijf zich daarom op zo duidelijk mogelijke productbeschrijvingen, met behulp van teksten, foto’s en video’s. “Het belangrijkste is de klant beter te informeren, dat levert altijd iets op; de klant is tevredener, je houdt geld over en het is beter voor het milieu.”

Duurzaamheid

Dat duurzaamheid een aandachtspunt voor bol.com is, blijkt ook uit de duurzame elementen van het nieuwe distributiecentrum. Dankzij het gebruik van windmolens naast het terrein moet het gebouw volledig CO2-neutraal worden. Daarnaast gaat het centrum gebruikmaken van een warmtekoudeopslag (WKO) in de bodem in combinatie met warmtepompen.

Verder installeert de retailer energiezuinige installaties voor zowel verwarming, koeling en ventilatie als voor de verlichting. Voor het spoelen van toiletten en urinoirs maakt het distributiecentrum gebruik van opgevangen regenwater, dat ook beschikbaar is voor de gevelkranen. Bol.com plaatst daarnaast oplaadpunten voor elektrische auto’s, scooters en fietsen om het gebruik van deze voortuigen te stimuleren.

De Dutch Green Building Council (DGBC) beloonde bol.com onlangs voor zijn duurzame inspanningen in het distributiecentrum. Het bedrijf ontving het hoogst haalbare Breeam-certificaat ‘Outstanding’.

Minimale impact

Vermeulen is trots op de duurzame prestatie. “Kijk, mensen bouwen winkels en distributiecentra, dat gebeurt gewoon. Maar als je er met elkaar voor kunt zorgen dat de impact daarvan minimaal is, dan vind ik dat significant. Het nieuwe centrum brengt ook betere arbeidsomstandigheden met zich mee, dat heeft ook rendement. Je wilt een goede werkplek zijn.”

Volgens de directeur zijn collega’s dan ook blij met de duurzame inspanningen van hun werkgever. “Dat doet mij erg goed. Tien jaar geleden was ik waarschijnlijk verbaasd geweest, toen bezorgden we wat pakketjes en dacht ik: wat beteken ik nu voor de wereld? Maar als je als het huidige bol.com zo’n groot magazijn neerzet, dan moet je bedenken: wie ben ik nu en wat kan ik doen nu ik de keuze heb?”

Foto's: bol.com (Cropped by DuurzaamBedrijfsleven)